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Call Center

Applicazione di ACD/IVR IPvalue


Automatic Contact Distributor

Distribuzione dei contatti in base alle competenze specifiche degli agenti e alla priorità del cliente
• Priorità degli agenti nei rispettivi gruppi di lavoro secondo livelli di competenza e dei gruppi rispetto ai servizi offerti ai clienti
• Logica integrata per il controllo uniforme di contatti telefonici, mail e web
• Possibilità di assegnazione diretta della chiamata ad un agente 
• Notifica agli utenti in coda della posizione e tempo stimato di attesa 
• Notifica al supervisore degli scostamenti dagli SLA di servizio stabiliti.


Interfacce di gestione

Tutte le interfacce sono web based e disponibili nelle principali lingue.

Agent Console
Controllo completo della postazione telefonica: chiamata, risposta, parcheggio, trasferimento, consultazione, conferenza.
• Sincronia dei dati associati alla chiamata in trasferimento da un agente ad un altro
• Possibilità di registrare la conversazione in corso
• Personalizzazione della console per qualsiasi chiamata
• Gestione degli attachment e di template personalizzati per contatti di tipo e-mail 
• Funzionalità di chat e co-browsing 
• Chat e instant messaging fra operatori e supervisore 
• Visualizzazione della coda clienti in attesa con possibilità di prendere in carico una chiamata manualmente 
• Gestione degli agenti che dispongono solamente del telefono.

Supervisor Console
Visualizzazione di grafici in tempo reale relativi a: chiamate in attesa e chiamate in corso, chiamate abbandonate, tempo medio di attesa in coda, tempo medio di conversazione, scostamenti dai livelli di servizio prestabiliti
• Notifica e controllo in tempo reale dello stato e dell'attività degli agenti 
• Possibilità di spostamento in tempo reale dei contatti da una coda all'altra e degli agenti da un gruppo ad un altro 
• Ascolto ed intervento sulle telefonate in corso degli agenti 
• Visualizzazione dei report in formato grafico 
• Opportunità di costruire report personalizzati.

Funzionalità di amministrazione
Gestione flessibile e runtime di utenti, ruoli, canali e campagne
• Possibilità di modifica istantanea degli orari di attivazione e dei parametri dei servizi, della personalizzazione dei call flow e della presentazione dei dati agli agenti.
• Possibilità di registrare annunci vocali su file in formato wave e associarli ad un call flow

Campaign Manager
• Possibilità di accesso ai dati con qualsiasi tipo di database e applicazione esterna via ODBC.
• Possibilità di guidare il call flow tramite un’interfaccia di controllo
• Architettura scalabile, distribuita, con possibilità di gestione remota dei componenti 
• Gestione integrata dei canali telefonici, email, Web, fax e SMS

Servizi di Outbound
Motore di outbound telefonico con distribuzione uniforme dei carichi sugli agenti in servizio
• Possibilità di svolgere più campagne contemporaneamente.
• Gestione dell'outbound predittivo per l'ottimizzazione dei tempi di lavoro degli agenti -
•  Gestione call-me-back

Call Flow Editor
Interfaccia grafica per la creazione interattiva dei servizi
• Possibilità di definire macronodi per le operazioni telefoniche, e-mail e di accesso a sorgenti dati. 
• Possibilità di creare librerie di macronodi riutilizzabili 
• Help on line 
• Implementazione dei parametri e risorse di un call flow con la console di amministrazione via web 
• Trasferimento automatico ed attivazione immediata sul server dei call flow.

Depliant Call Center 

I nostri clienti dicono

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