Applicazione di ACD/IVR IPvalue
Automatic Contact Distributor
Distribuzione dei contatti in base alle competenze specifiche degli agenti e alla priorità del cliente
• Priorità degli agenti nei rispettivi gruppi di lavoro secondo livelli di competenza e dei gruppi rispetto ai servizi offerti ai clienti
• Logica integrata per il controllo uniforme di contatti telefonici, mail e web
• Possibilità di assegnazione diretta della chiamata ad un agente
• Notifica agli utenti in coda della posizione e tempo stimato di attesa
• Notifica al supervisore degli scostamenti dagli SLA di servizio stabiliti.
Interfacce di gestione
Tutte le interfacce sono web based e disponibili nelle principali lingue.
Agent Console
Controllo completo della postazione telefonica: chiamata, risposta, parcheggio, trasferimento, consultazione, conferenza.
• Sincronia dei dati associati alla chiamata in trasferimento da un agente ad un altro
• Possibilità di registrare la conversazione in corso
• Personalizzazione della console per qualsiasi chiamata
• Gestione degli attachment e di template personalizzati per contatti di tipo e-mail
• Funzionalità di chat e co-browsing
• Chat e instant messaging fra operatori e supervisore
• Visualizzazione della coda clienti in attesa con possibilità di prendere in carico una chiamata manualmente
• Gestione degli agenti che dispongono solamente del telefono.
Supervisor Console
Visualizzazione di grafici in tempo reale relativi a: chiamate in attesa e chiamate in corso, chiamate abbandonate, tempo medio di attesa in coda, tempo medio di conversazione, scostamenti dai livelli di servizio prestabiliti
• Notifica e controllo in tempo reale dello stato e dell'attività degli agenti
• Possibilità di spostamento in tempo reale dei contatti da una coda all'altra e degli agenti da un gruppo ad un altro
• Ascolto ed intervento sulle telefonate in corso degli agenti
• Visualizzazione dei report in formato grafico
• Opportunità di costruire report personalizzati.
Funzionalità di amministrazione
Gestione flessibile e runtime di utenti, ruoli, canali e campagne
• Possibilità di modifica istantanea degli orari di attivazione e dei parametri dei servizi, della personalizzazione dei call flow e della presentazione dei dati agli agenti.
• Possibilità di registrare annunci vocali su file in formato wave e associarli ad un call flow
Campaign Manager
• Possibilità di accesso ai dati con qualsiasi tipo di database e applicazione esterna via ODBC.
• Possibilità di guidare il call flow tramite un’interfaccia di controllo
• Architettura scalabile, distribuita, con possibilità di gestione remota dei componenti
• Gestione integrata dei canali telefonici, email, Web, fax e SMS
Servizi di Outbound
Motore di outbound telefonico con distribuzione uniforme dei carichi sugli agenti in servizio
• Possibilità di svolgere più campagne contemporaneamente.
• Gestione dell'outbound predittivo per l'ottimizzazione dei tempi di lavoro degli agenti -
• Gestione call-me-back
Call Flow Editor
Interfaccia grafica per la creazione interattiva dei servizi
• Possibilità di definire macronodi per le operazioni telefoniche, e-mail e di accesso a sorgenti dati.
• Possibilità di creare librerie di macronodi riutilizzabili
• Help on line
• Implementazione dei parametri e risorse di un call flow con la console di amministrazione via web
• Trasferimento automatico ed attivazione immediata sul server dei call flow.
