IPvalue offre un punto privilegiato di accesso al network aziendale per comunicare razionalizzando la presentazione delle informazioni agli operatori per facilitare la fruizione delle stesse da parte degli utenti. Con un duplice obiettivo: evitare gli errori e disservizi, tagliare i costi.

ACD multicanale one-to-one

Routing basato sulle competenze dell’operatore

• Gestione delle code in funzione delle priorità stabilite e del profilo cliente
• Code ACD multicanali per servizi Inbound e Outbound
• Servizi a gruppi di lavoro
• Parametrizzazione degli SLA sul canale.

La massima produttività e il miglior servizio del Contact Center dipendono largamente da un ACD di valore. IPvalue presenta un apprezzato ACD, allo stato dell’arte del mercato, di duttile e semplice amministrazione. Un instradatore intelligente capace di trasferire i contatti (telefonici e web) agli operatori secondo le loro competenze e tenendo conto delle priorità stabilite e dell’importanza del soggetto chiamante. Il manager di sistema può intervenire anche runtime sulle risorse disponibili ai vari servizi multicanali inbound e outbound e spostare utenti in coda anche “manualmente” in modo da garantire al meglio lo smaltimento dei contatti nel caso di situazioni anomale.

Interactive Voice Responder

Immediato da usare: facile generazione dell’albero di navigazione (call flow), registrazione e gestione prompts, attivazione servizi touch tone

• Automazione dei servizi non presidiati
• Integrazione attraverso interfacce standard a DB e Applicazioni Legacy.

IPvalue offre un IVR in linea con la filosofia che permea tutto il sistema. Di semplice utilizzo, dà la possibilità di attivare servizi di risposta automatica anche con accesso ai dati del legacy, condizione irrinunciabile per sollevare gli operatori dalle richieste più standard e garantire l’erogazione dei servizi non assistiti anche nel fuori orario. Ma l’IVR serve anche per far fronte in modo professionale ai momenti di eccezionale traffico, quando gli operatori sono tutti occupati: propone al chiamante messaggi informativi circa la sua posizione in coda e il tempo stimato di queuing con la possibilità di lasciare un messaggio per evitare l’attesa. Il contenuto delle caselle vocali viene distribuito in modo uniforme e immediatamente agli operatori che potranno ascoltare i messaggi non appena liberi. Funzionalità ICR (Interactive Contact Responder). IPvalue garantisce l’utilizzo dell’informazione o del servizio richiesto tramite il canale più gradito all’utente: telefonia tradizionale ma anche fax, e-mail, SMS e interazioni sul Web.

Il Call Flow Editor - un comodo strumento per la generazione e la definizione dei servizi

• Amministrazione semplice dei servizi più complessi sia in inbound che in outbound
• Deployment di servizi in tempi minimi.

IPvalue offre all'Amministratore di Sistema un editor completo che consente di inventare un servizio in pochi minuti con la maneggevolezza di una penna che scrive sulla pagina bianca. Tutte le risorse del sistema, umane e tecniche, sono governate con questo modulo e così pure l’accesso ai dati e alle applicazioni oggetto di pop up. Anche la schedulazione dei servizi può essere guidata in modo flessibile e facile regolando in anticipo i turni degli operatori tenendo conto dei fuori orario e dei festivi. IVR, ACD, voice mail, e-mailer, SMS, web services sono gli strumenti che possono essere attivati nelle diverse situazioni operative a supporto dei singoli operatori e dei gruppi. Utilizzando il Call Flow Editor l’amministratore di sistema può definire nuovi servizi ma anche modificare quelli esistenti, metterli in linea o sospenderli. I tool di configurazione e maintenance sono visuali e possono essere appresi in pochi giorni di formazione.

Flessibilità e scalabilità per aziende che vogliono crescere IPvalue, grazie alla modularità della piattaforma, consente di scalare agevolmente per numero di operatori e applicazioni in uso in modo semplice e immediato. Con installazioni plug and play il sistema può essere arricchito di nuovi processi di comunicazione e posti di lavoro fino al completo impiego delle risorse hardware della piattaforma.  Servizi di web Call Center nativamente IP

• Click to chat
• Click to talk (VoIP)
• Video over IP 
• Call me back 
• Co-browsing.

IPvalue nasce web based e su IP. Tutti i canali telefonici e web convivono in modo nativo sullo stesso apparato. E’ possibile organizzare servizi in cui dati e contenuti applicativi vengono condivisi a video tra operatore e utente (help desk, e-learning, web selling). E dove la banda non consente il VoIP le funzioni di chat e call me back garantiscono comunque il contatto.

Interfacce potenti per operatori e responsabili del contact center (browser based)

Monitor e console del supervisore

• Console operativa dell’agente multimediale
• Interfaccia CRM dell’agente CRM.

A ciascuno l’interfaccia che garantisce la migliore operabilità nelle diverse situazioni di servizio, supportata semplicemente da un browser che ospita le applicazioni legacy o quelle costruite dall’amministratore. Un supervisore informato e agenti dotati di viste generali sul sistema con tutti i canali a portata di click; il messaging, il conferencing, l’ascolto e l’intervento d’autorità sul contatto sono features tra le più appetibili e utilizzate sul mercato. Interfacce espressive a disposizione anche degli operatori fuori linea che possono accedere ai dati dei contatti con i clienti o altri soggetti per semplice informazione o più spesso nell’ambito dello svolgimento di attività di back office previste dal servizio ed avviate nel front office (gestione del trouble ticketing e workflow).

Reporting statistico CRM oriented

Le statistiche di servizio per il Contact Center riguardano tutti i canali e riportano in modo chiaro tramite grafici gli andamenti del traffico sui contatti. E’ possibile esportare i dati generati verso i più diffusi strumenti informatici per ottenere una presentazione degli stessi in formato Excel e Pdf. E’ parimenti possibile esportare i dati verso data warehouse e applicazioni di business analysis. IPvalue offre i tool per costruire i report secondo le esigenze che si prospettano di volta in volta in funzione delle caratteristiche del servizio. I report sono consultabili da remoto via web. Per ciascun contatto l’operatore può consultare gli esiti di tutte le precedenti interazioni col cliente o collaboratore garantendo un approccio professionale e aggiornato. Il cliente non si troverà così di volta in volta a dover riprendere da capo le sue richieste o i suoi reclami.