Integrazione di un CRM con centralino telefonico 3CX Cloud
Premessa
L’integrazione tra un centralino telefonico 3CX Cloud e un sistema CRM consente di collegare in modo diretto il sistema di comunicazione aziendale con le informazioni commerciali e operative relative a clienti, prospect e contatti.
L’obiettivo non è semplicemente visualizzare il nome di chi sta chiamando, ma creare un collegamento tra telefonia, anagrafica cliente, attività commerciali e assistenza, permettendo agli operatori di avere a disposizione le informazioni necessarie prima, durante e dopo una conversazione.
3CX dispone di un sistema di integrazione CRM che può interfacciarsi con numerosi CRM e sistemi di helpdesk/ticketing attraverso integrazioni già predisposte oppure, quando il CRM utilizzato non è direttamente supportato, attraverso API REST e template personalizzati.
Come funziona l’integrazione
Il principio di funzionamento è relativamente semplice.
Quando arriva una chiamata dall’esterno, 3CX identifica il numero telefonico del chiamante e lo utilizza per effettuare una ricerca all’interno del CRM.
Il flusso può essere schematizzato nel seguente modo:
Chiamata in ingresso → identificazione numero → ricerca nel CRM → individuazione cliente → visualizzazione informazioni → gestione chiamata → registrazione attività
Se il numero viene riconosciuto, il sistema può associare la chiamata al relativo contatto presente nel CRM.
Nel Web Client 3CX il nome del contatto può essere visualizzato e, quando previsto dall’integrazione, l’operatore può aprire direttamente la relativa scheda CRM.
Questo permette all’operatore di evitare la ricerca manuale del cliente mentre il telefono sta squillando.
Riconoscimento automatico del chiamante
Una delle funzioni più importanti dell’integrazione è il Caller ID Lookup.
3CX utilizza il numero telefonico ricevuto per interrogare il CRM e verificare se esiste un contatto associato a quel numero.
In caso di corrispondenza, il sistema può recuperare informazioni quali:
- nome e cognome;
- azienda;
- numero telefonico;
- numero mobile;
- indirizzo e-mail;
- identificativo del contatto;
- collegamento alla relativa scheda CRM.
La documentazione ufficiale 3CX specifica che il numero telefonico può essere utilizzato per la ricerca dei contatti e che il risultato viene associato ai contatti 3CX, con possibilità di visualizzare il nominativo nel Web Client e accedere alla relativa scheda CRM.
Esempio pratico
Un cliente chiama l’azienda dal numero:
06 XXXXXXXX
3CX riceve la chiamata e interroga il CRM.
Il CRM restituisce:
Mario Rossi – Rossi S.r.l.
L’operatore può quindi visualizzare immediatamente il nominativo e, a seconda dell’integrazione utilizzata, aprire la scheda del cliente.
Questo consente di iniziare la conversazione sapendo già chi sta chiamando.
Pop-up della scheda cliente
Una delle caratteristiche più interessanti dell’integrazione è la possibilità di aprire automaticamente il record del cliente quando arriva una chiamata.
Questa funzione viene spesso definita Screen Pop o Call Pop-up.
Il comportamento dipende dal CRM e dalla specifica integrazione.
Ad esempio, nell’integrazione con Freshworks, 3CX documenta esplicitamente la possibilità di visualizzare automaticamente il record del cliente nel Web Client al ricevimento di una chiamata.
È importante quindi non affermare che ogni CRM abbia esattamente lo stesso comportamento: le funzionalità disponibili dipendono dall’integrazione specifica.
Gestione dei numeri sconosciuti
Quando il numero chiamante non corrisponde a un contatto presente nel CRM, l’integrazione può prevedere la creazione di un nuovo contatto.
Questa funzionalità è opzionale e deve essere prevista dall’integrazione utilizzata.
3CX documenta infatti la possibilità di configurare una procedura di Contact Creation, attraverso la quale un nuovo contatto può essere creato nel CRM tramite una richiesta API di tipo POST.
Il vantaggio operativo è evidente.
Un nuovo potenziale cliente che contatta per la prima volta l’azienda può essere trasformato rapidamente in un contatto CRM, evitando che l’operatore debba reinserire manualmente tutti i dati.
Registrazione delle chiamate nel CRM
L’integrazione può andare oltre il semplice riconoscimento del chiamante.
3CX supporta infatti il cosiddetto Call Journaling, cioè la registrazione della chiamata come attività all’interno del CRM.
A seconda dell’integrazione, possono essere registrati eventi quali:
- chiamata entrante risposta;
- chiamata entrante persa;
- chiamata uscente risposta;
- chiamata uscente non risposta.
La documentazione 3CX prevede specifici parametri per queste diverse tipologie di chiamata.
In questo modo la scheda del cliente può diventare un vero punto di raccolta della storia delle comunicazioni.
Esempio
Nella scheda di un cliente potrebbe risultare:
15/08 – chiamata entrante – risposta – 04:32
18/08 – chiamata uscente – risposta – 07:15
20/08 – chiamata entrante – persa
20/08 – richiamata dall’operatore – 05:43
Questo permette al personale commerciale o di assistenza di avere una visione più completa del rapporto con il cliente.
Click to Call
Un’altra importante funzione è il Click to Call.
Il concetto è semplice: invece di leggere un numero telefonico dal CRM, copiarlo e inserirlo nel telefono, l’operatore può fare clic sul numero e avviare la chiamata attraverso 3CX.
3CX documenta questa possibilità, ad esempio, nelle integrazioni con Salesforce, HubSpot, Zoho, Zendesk e Microsoft Dynamics, utilizzando il Web Client e le relative funzionalità Click2Call.
Il vantaggio è particolarmente evidente negli uffici commerciali e nei contact center, dove vengono effettuate numerose chiamate durante la giornata.
Ricerca dei contatti dal Web Client
L’integrazione non deve necessariamente funzionare soltanto per le chiamate in ingresso.
La documentazione 3CX prevede anche la possibilità di effettuare ricerche nel CRM direttamente dal Web Client.
La ricerca può essere effettuata, a seconda dell’integrazione, utilizzando:
- nome;
- cognome;
- azienda;
- numero telefonico;
- indirizzo e-mail.
Il risultato può quindi essere collegato al relativo contatto CRM.
Questo rende 3CX non soltanto uno strumento telefonico, ma un’interfaccia integrata con il sistema gestionale utilizzato dall’azienda.
CRM e Helpdesk
L’integrazione non riguarda esclusivamente i CRM tradizionali.
3CX può essere integrato anche con sistemi di helpdesk e ticketing, consentendo di associare le comunicazioni telefoniche alle attività di assistenza.
Questo modello è particolarmente interessante per aziende che gestiscono:
- assistenza tecnica;
- manutenzione;
- supporto clienti;
- richieste commerciali;
- gestione ticket;
- servizi post-vendita.
Ad esempio, l’integrazione con Zendesk permette di effettuare il lookup del contatto e di registrare le chiamate come attività/ticket nel sistema.
Chat e altri canali
L’integrazione può estendersi, quando previsto dal CRM e dalla relativa configurazione, anche alla registrazione delle conversazioni provenienti da altri canali.
3CX prevede infatti il Chat Journaling, attraverso il quale le conversazioni possono essere registrate nel CRM.
Il supporto concreto dipende tuttavia dal CRM e dal template utilizzato.
È quindi opportuno evitare di presentare questa funzione come universalmente disponibile per ogni CRM.
CRM supportati
3CX dispone di integrazioni già predisposte per diversi CRM, helpdesk e sistemi aziendali.
Tra le piattaforme per le quali 3CX mette a disposizione integrazioni o guide ufficiali figurano, tra le altre:
- Salesforce;
- HubSpot;
- Zoho;
- Zendesk;
- Microsoft Dynamics 365;
- Freshworks;
- Bitrix24;
- Jetpack CRM.
La disponibilità e il livello delle funzionalità possono variare in funzione del CRM e della versione dell’integrazione.
Integrazione con un CRM non presente nell’elenco
Uno dei punti di forza di 3CX è che l’integrazione non è necessariamente limitata ai CRM ufficialmente supportati.
Se il CRM dispone di una REST API, è possibile realizzare un’integrazione personalizzata.
3CX mette a disposizione un apposito CRM Integration Wizard attraverso il quale è possibile creare un template di integrazione.
Per realizzare correttamente questa soluzione è necessario conoscere la documentazione API del CRM.
In particolare, possono essere necessarie API per:
- ricerca del contatto tramite numero telefonico;
- ricerca tramite e-mail;
- ricerca libera del contatto;
- creazione di un nuovo contatto;
- registrazione delle chiamate;
- registrazione delle chat.
Non tutte queste funzioni sono obbligatorie: la disponibilità dipende dalle esigenze dell’azienda e dalle API messe a disposizione dal CRM.
Architettura dell’integrazione
In un’installazione 3CX Cloud il CRM non deve necessariamente trovarsi sullo stesso server del centralino.
L’architettura tipica è:
Telefono / Smartphone / PC dell’operatore
↓
3CX Cloud
↓
API / integrazione CRM
↓
CRM aziendale
Quando arriva una chiamata, 3CX riceve il numero del chiamante e, attraverso l’integrazione configurata, interroga il CRM.
Il CRM restituisce le informazioni richieste e 3CX le presenta all’operatore.
Per le operazioni di scrittura avviene il processo inverso: 3CX può inviare al CRM i dati relativi alla chiamata o alla creazione di un contatto.
Sicurezza e autenticazione
L’integrazione deve naturalmente utilizzare i meccanismi di autenticazione previsti dal CRM.
Il CRM Integration Wizard di 3CX supporta, tra le altre modalità:
- nessuna autenticazione;
- autenticazione Basic;
- API Key;
- OAuth 2.0.
La modalità corretta deve essere scelta sulla base delle caratteristiche e della documentazione del CRM.
In una configurazione professionale è quindi fondamentale verificare:
- modalità di autenticazione;
- permessi dell’utente/API;
- protezione delle credenziali;
- accesso HTTPS;
- autorizzazioni concesse al centralino;
- trattamento e conservazione dei dati.
Normalizzazione dei numeri telefonici
Un aspetto tecnico spesso sottovalutato riguarda il formato dei numeri telefonici.
Perché il riconoscimento automatico funzioni correttamente, il numero ricevuto dal centralino e quello memorizzato nel CRM devono essere confrontabili.
3CX dispone di impostazioni per gestire il formato del numero utilizzato per la ricerca. Il template CRM può inoltre specificare come trattare prefissi, simbolo “+” e numero di cifre.
Per un’azienda italiana è quindi consigliabile adottare una strategia coerente, preferibilmente basata su numeri in formato internazionale/E.164 quando il CRM e l’infrastruttura lo consentono.
Cosa NON deve essere dato per scontato
È importante distinguere le funzionalità realmente disponibili da alcune affermazioni commerciali troppo generiche.
L’integrazione CRM di 3CX non significa automaticamente che qualsiasi CRM possa svolgere tutte le funzioni possibili.
Devono essere verificati caso per caso:
- riconoscimento del chiamante;
- apertura automatica della scheda;
- creazione automatica dei contatti;
- Click to Call;
- registrazione delle chiamate;
- registrazione delle chat;
- gestione dei ticket;
- sincronizzazione dei contatti;
- accesso alle registrazioni audio;
- gestione delle trascrizioni;
- disponibilità delle API del CRM.
Le funzioni effettivamente disponibili dipendono dall’integrazione specifica, dalla versione del CRM, dalle API disponibili e dalla configurazione effettuata.
Questa distinzione è importante soprattutto quando l’integrazione viene proposta commercialmente a un cliente.
Registrazione audio e trascrizioni: precisazione importante
La frase secondo cui l’integrazione CRM “registra le chiamate” deve essere interpretata correttamente.
Il Call Journaling registra nel CRM l’attività telefonica e le informazioni relative alla chiamata.
Questo non significa necessariamente che il file audio della conversazione venga automaticamente trasferito e archiviato nel CRM.
La registrazione audio della conversazione è una funzione distinta del sistema telefonico e il comportamento dell’integrazione deve essere verificato per lo specifico CRM.
Analogamente, la disponibilità e l’archiviazione di trascrizioni dipendono dalle funzionalità di 3CX, dalla configurazione e dall’integrazione specifica.
Pertanto, in una proposta tecnica è preferibile non promettere genericamente “registrazione e trascrizione automatica nel CRM” senza aver prima verificato il caso concreto.
Vantaggi per il reparto commerciale
L’integrazione 3CX + CRM può produrre vantaggi significativi per un ufficio commerciale.
L’operatore può:
- riconoscere immediatamente il cliente;
- visualizzare la relativa scheda;
- conoscere le precedenti interazioni;
- effettuare chiamate con un clic;
- registrare automaticamente l’attività;
- ridurre gli inserimenti manuali;
- gestire più rapidamente i follow-up.
Il CRM diventa quindi il punto centrale per la gestione della relazione commerciale, mentre 3CX fornisce il canale telefonico integrato.
Vantaggi per l’assistenza clienti
Per un servizio di assistenza il beneficio può essere ancora maggiore.
Quando il cliente chiama, l’operatore può avere immediatamente accesso a:
- dati anagrafici;
- precedenti comunicazioni;
- eventuali ticket;
- richieste di assistenza;
- informazioni aziendali;
- storico delle chiamate.
L’operatore non deve quindi necessariamente chiedere al cliente tutte le informazioni già presenti nel sistema.
Questo può ridurre i tempi di gestione e rendere l’interazione più professionale.
Vantaggi per la direzione aziendale
L’integrazione permette inoltre di ottenere una maggiore tracciabilità delle comunicazioni.
La direzione può avere una visione più completa del rapporto tra azienda e cliente, soprattutto quando il CRM registra le attività telefoniche.
È possibile quindi costruire processi più strutturati per:
- gestione dei lead;
- richiami commerciali;
- assistenza;
- gestione delle richieste;
- follow-up;
- controllo delle attività degli operatori.
Esempio concreto di funzionamento
Si consideri un’azienda che utilizza:
3CX Cloud + HubSpot CRM
Un cliente chiama l’azienda.
Fase 1 – Ricezione
La chiamata arriva al numero aziendale e viene gestita da 3CX.
Fase 2 – Identificazione
3CX utilizza il numero telefonico per effettuare la ricerca del contatto in HubSpot.
Fase 3 – Riconoscimento
Se il numero è presente, viene identificato il cliente.
Fase 4 – Visualizzazione
L’operatore può accedere alla relativa scheda CRM.
Fase 5 – Conversazione
L’operatore gestisce la richiesta disponendo delle informazioni disponibili nel CRM.
Fase 6 – Registrazione
Se il Call Journaling è configurato, l’attività telefonica viene registrata nel CRM.
Fase 7 – Follow-up
L’operatore può successivamente utilizzare il CRM per gestire la richiesta, il lead o l’attività commerciale.
L’integrazione ufficiale 3CX/HubSpot prevede proprio Caller ID lookup, ricerca dei contatti, Call & Chat Journaling, creazione di nuovi contatti e Click to Call.
Valutazione complessiva
L’integrazione tra 3CX Cloud e CRM rappresenta una delle possibilità più interessanti per trasformare il centralino da semplice strumento di comunicazione a componente del sistema informativo aziendale.
Il valore principale non è soltanto “sapere chi sta chiamando”, ma collegare la telefonata alla storia del cliente.
Il risultato può essere sintetizzato in quattro concetti:
RICONOSCERE → CONOSCERE → GESTIRE → REGISTRARE
Il cliente viene riconosciuto attraverso il numero telefonico, l’operatore può conoscere le informazioni disponibili, la richiesta viene gestita utilizzando i dati del CRM e l’interazione può essere registrata nella storia del cliente.
Conclusioni
Un centralino 3CX Cloud integrato con un CRM può offrire all’azienda un sistema di comunicazione evoluto nel quale telefonia e gestione clienti lavorano insieme.
Le principali funzionalità che possono essere ottenute, in funzione del CRM e dell’integrazione disponibile, sono:
- riconoscimento automatico del chiamante
- visualizzazione della scheda cliente
- ricerca dei contatti
- Click to Call
- creazione di nuovi contatti
- registrazione delle chiamate nel CRM
- registrazione delle conversazioni/chat quando supportata
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